患者有理≠医生受罚 投诉就该被扣绩效吗?

来源: 健康界  2021-09-23 A- A+

文|王玉玲 杨瑞静

又结束了一名患者问诊,已经连续看门诊三小时的李医生,起身去了趟厕所。

这时,门外等候的患者,面对空荡荡的诊室,心生不满,于是向医患办投诉。

结果,李医生当月奖金被扣除。

李医生的遭遇,你怎么看?

有医生抱不平:难道医生不用上厕所?太气人了!

「等候一上午、看病三分钟」的问题为人诟病已久,患者的情绪似乎也不无道理:

诊室没人,难道就让我们一直干等着?

上厕所为何不跟大家说一声?

还要排多长时间?

据健康界调查,33%的医护人员认为,医疗机构对于患者投诉处置不合理,应当改革。他们的不满,主要集中于三点:

第一,如何界定医疗投诉的真实性、合理性?

第二,医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩?

第三,医疗投诉能否不让医生背「黑锅」?

9月9日,国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《医疗机构投诉接待处理「十应当」》(下称「十应当」),这会给医疗投诉处理带来什么影响?

33%医护对患者投诉处理不满

「十应当」出台后,健康界就医疗投诉发起一项调查。调查结果发现,超53%的医务人员曾收到投诉,而在医疗机构投诉处理满意度方面,有33%的医护人员认为医疗机构对于患者投诉处置不合理,应当改革。

儿科医生林夕告诉健康界,受疫情影响,他所在的民营医疗机构,这两年经济效益不佳,为了维护医院的声誉,也为了患者的回头率和满意度,面对患者投诉,几乎是「无理由」向患者妥协:

林夕曾接诊过一名16岁的患者,自述病史是四肢抖动5年,加重1个月。该患者入院接受治疗后,好转出院,拿到出院证及病历归档期间,患者家长未表示任何异议。

但在出院三个月后,患者家长回头来找林夕,表示孩子的商业保险只购买了半年,因此住院费用无法报销,要求修改病历。

管床医生表示,病历已归档,无法修改。沟通无果后,患者拨打市政府服务热线,投诉医院及医生不作为、服务态度不好、治疗效果不理想。

医院接到投诉后,虽然表示将通过医务科给予支持,但将该投诉直接交由科主任及管床医生处理,并表示,如果问题处理不好,将罚款2万人民币。

「在医院里,会有很多‘办法’罚医生的钱,扣医生的工资。虽然这次勉强接受了,但实际上自己却不能理解:为什么错不在医生,但还是得接受这些无理的、看似约定俗成的‘规矩’,很无奈。」林夕说。

林夕的遭遇并不是孤例。来自武汉市某二级医院的消化内科医师漳平同样表示:「只要有患者投诉,特别是服务态度方面的,(我们医院)肯定无一例外要求医生道歉整改,让患者满意。」

漳平告诉健康界,其供职的医疗机构接到患者投诉后,行政部门会直接要求医生道歉、赔钱,私下解决问题;如果解决不了,就要扣医生的绩效工资。

「行政部门不愿意惹麻烦,有些投诉的合理性很难判断。对于小医院而言,本身患者量就不够,还要生存,没有患者,就没有绩效。所以基本上都要让医生低头,突出服务为主。」漳平说。

对于医生的怨言,北京众再成律师事务所律师宋中清评论:「让医生既当科技人员,又当市场经营者,还当医疗善后处理者,这与医患双方的合法权益,与医疗的本质背道而驰。」

服务态度成投诉多发区

「从我巡查大型医疗机构来看,仅在政务热线中,患者咨询求助占医疗机构投诉总数量的50%以上,而涉及服务态度、沟通等问题的也占到10%左右。仅2021年上半年,与某省级大型医院相关的政务热线统计分析来看,以上两点就已经占到80%以上。」健康界特约作者唐长冬先后在卫生系统和三甲医院担任领导职务,他在健康界撰文称,政务热线越来越成为患者投诉的首选,更为医疗机构在处置医疗纠纷投诉方面增加外在压力。

与林夕和漳平不一样的是,超6成被调查者没有明确表示对处理结果的不满。

很多医生都会面临一个难题——如何在有限的时间内服务好患者,既保证质量,又保证态度。比如大医院门诊人满为患,医生为了治疗更多患者,不得不加快速度;患者却会感觉自己没有受到重视。

夹在中间的是医患办工作人员。他们要想处理好医疗投诉,需要在患者、医生、医疗机构三方利益点之间取得动态平衡。

刚值完夜班,又是一个白班,小儿外科王医生略显疲惫。不幸的是,这天他遇到了一个「活泼好动」的小朋友。

进入诊室后,小朋友一直在用卡刷自主付款机,机器不停发出声响。小朋友的不停吵闹,加上机器重复的提示音,直接影响了他和其他患者的正常沟通。

在多次与其家长沟通无果后,他一时冲动,将小朋友「拎」出了诊室。

毫无意外,王医生被投诉了,而且大概率会被其所在医院扣分。

「大部分的患者投诉都有理,因为患者体验跟医生感受不同。」台州恩泽医疗中心(集团)恩泽医院副院长吴小脉对健康界说。根据该院服务中心副主任郑路亚提供的数据,2021年上半年,服务中心共接到173起寻求帮助事件,其中医疗投诉20起左右,且医疗投诉多数与医患沟通有关。

复旦大学附属华山医院医疗纠纷接待科主任贾波对健康界表示,患者投诉主要聚焦于服务效果和服务态度,其中服务态度类,这两年有相对小幅度的增长,但总体投诉量整体较为平稳。另外,在疫情期间,患者们咨询就诊流程和要求的比较多,当疫情防控政策收紧时,也会难以避免地引起一些患者的抱怨和投诉。

「随着医院入口成为预防疫情的第一道关口,医院入口从原来的四通八达,到现在的专用入口和专用出口。」唐长冬指出,就医流程的改变,不仅仅是改变患者的就医路线,反复的预检分诊措施,势必让患者就医感到不适,长时间排队和信息比对导致投诉,也就成了一种必然,这一点在「一患一陪」的病房管理更是如此。

清华大学附属北京清华长庚医院也是如此,医患关系办公室覃涛经手的医疗投诉中,很大一部分与患者就医体验有关,本文开头小李医生的类似遭遇也曾发生在他们医院。

「(医生)上厕所时间超过半小时,肯定是不合理的,但若是一个合理的上厕所时间,医生在工作流程上也有可完善的地方。」覃涛说,有时候患者不知道医生在哪里,就容易有情绪。所以医生可以把去向告知前台护士,或设立提示牌,请患者稍等。

目前,该院诊室外电子显示屏上就会提示医生外出上厕所的信息。覃涛认为,患者反映的这些问题,医院应该站在患者的角度,想办法解决。

「老百姓对就诊感受越来越重视,维权意识也比较强。」贾波认为,总而言之,医务人员还是要从自身的原因找起,怎样能够更好地做通患者的解释和沟通工作,让广大患者能够更理解和支持医院的一些规定和要求。

患者有理≠医生受处罚

医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩?

清华长庚医院的做法是,对于服务态度类投诉,一般按照患者所说情况进行院内处理,若医务人员认为患者所说并不属实,就要拿出相应证据。

医院会记录医疗投诉事件,并给当事医务人员打分,最终分数与绩效考核结果挂钩。覃涛解释道,这种做法的出发点是改善工作人员的服务态度,提高其服务水平。

但患者投诉有理,并不意味着医生犯错要受处罚。吴小脉所在医院,很少有医生因为与服务态度有关的投诉而被处罚,一般以沟通教育为主,「更不会扣钱」。

「不是说只要有投诉,就不管三七二十一打医生一板子,我们一定要评估投诉是否客观。」吴小脉说,该院实行安全医疗积分和职业道德积分管理制度,总分12分,与年度考核、职称晋升有一定关联。

吴小脉说,若医生有违反「十八项医疗核心制度」行为,将被扣分;但对与服务态度有关的投诉,医院会将患者诉求反馈给当事医生,进行口头提醒,后续持续跟踪。

若该医生的此类投诉接连超过多次,才会进入上会讨论分析、扣分等流程。吴小脉介绍道,接到患者投诉,首先要调查取证,如果是客观事实,事件将会被上报给安全质量委员会讨论分析,然后做出处理意见。

郑路亚提到,医院的目的是,通过患者投诉和反馈,提醒医生在就诊中关注患者的感受和情绪,注意沟通方式方法,「所以一定要给医生留有余地」。

医患办不是法院

临床医生出身的郑路亚,更能体会不同角色对医疗投诉的理解差异。她之前在甲状腺乳腺外科做临床工作,接到患者投诉时,她会想:我都做得这么好了,为什么患者还要投诉我?

但来到服务中心后,她的想法改变了:很多患者来投诉,是因为医院给患者提供的服务并不能满足患者的需求和期望值,这也正是医院管理环节的弱点所在,他们希望医院能快速响应并改进。

9月2日下午,郑路亚看到一条来自微信朋友圈的投诉。

图源:恩泽医疗微信公众号

药品安全直接关系到患者健康。接到投诉后,医院成立了由分管院长吴小脉牵头的调查小组,首先对患者进行检查。检查结果出来时,已经是当晚22点左右。看到结果正常,患者先行回家。

医院的调查还在连夜进行。调取监控还原发药现场、现存库存检查、通过药品批号溯源、联系医药公司和厂家查询流通渠道……调查小组发现,医院并没有该批号药品的出入库记录,窗口监控视频也未显示异常。

这让调查一度陷入僵局。这时,郑路亚发现患者发布的药瓶外观有污渍且有褪色,应该是裸露在外较长时间,她初步怀疑,是患者拿错了。

第二天早上,郑路亚将调查结果反馈给患者,并请患者核实是否能找到另一瓶药。

最终,事发第二天晚上10点左右,患者在冰箱里才发现存有另一瓶药,她老公未留意错拿了以往的存药,误把过期药品当作是由医院开出的。

左:医院所发 右:过期存药 图源:恩泽医疗微信公众号

原来是一起「乌龙事件」,医院并不是责任方,处理流程本可以到此为止,但医院不止于此。事发第四天晚上,恩泽医院药剂科主任陈方亮携两名专业药师,上门为患者提供用药指导服务。

他们发现,患者家有两位高龄年迈的老人,需要服药的品种比较多,药品管理比较凌乱,如存放冷藏药品的冰箱实际温度已达11℃,超出2-8℃的存储标准,且冰箱门温度不稳定,并不适合存放药品。

药师们清理收纳后发现,患者家中有6种7盒药品已过期。一方面,他们对药品进行了标注并整理归置,过期药品则打包带走处理。

「过期药只是一个表象,它背后代表的是家庭用药混乱问题。」郑路亚说,在该院每年收集的患者安全隐患事件中,用药安全数量排在第2位,他们希望通过一个点看到整个面,找到问题,进行改正。

偶尔治愈、常常帮助、总是安慰,覃涛说,这句话同样适用于医疗投诉处理。

医患办、服务中心不是法院,不是判定对错的地方。台州恩泽医疗中心(集团)主任陈海啸在《医疗投诉处理与技巧》课件中写着这样一句话:若停留在「谁对谁错」的阶段,医院只会离问题处理和解决方案越来越远。

医院要着力降低投诉率吗?

医疗投诉管理与医疗纠纷处理是医患关系两项重要组成部分,是一条河流的两岸。

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局办公室在解释「十应当」的起草背景时,提及「十应当」是对《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求的细化。根据2019年起施行的《医疗机构投诉管理办法》第二条,投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动;医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

即,医疗投诉与医疗纠纷,有轻有重,侧重点不同。

国家卫生健康委医政医管局监察专员郭燕红曾在2018年的一场新闻发布会上表示,2013-2018年间,全国医疗纠纷总量累计下降20.1%;涉医案件累计下降41.1%,医疗纠纷多元化解机制已经形成。

那么,随之而来,「十应当」出台,医疗机构要着力于降低医疗投诉率吗?

宋中清表示,「十应当」应促使医院做好日常医疗质量管理,让患者有就医参与感。对应着未发生医疗纠纷的前期情况,要求对患者意见建议实行开放式管理。

即,通过投诉,开门办医、开门行医,让就医者多参与医院管理。

贾波告诉健康界,「十应当」的出台,是为规范医疗机构投诉接待处理,把问题化解在萌芽状态,有效预防医疗纠纷,并能不断提高医疗服务质量水平。

由此,华山医院针对门诊和住院患者分别设立了投诉现场受理点,方便患者有问题有意见时,可以在最短的时间里找到能倾诉的地方。

但部分医疗机构如果一味强调降低医疗投诉率,「究竟是要欢迎就医者提意见,还是要‘扼制’他们参与医疗管理的想法?」宋中清说道。

「多投1元钱预防,治疗费用就能减少8.5元。」这是世界卫生组织倡导的理念,这不仅应体现在疾病预防上,医疗纠纷处理与预防也应如是。国家卫生健康委、国家中医药局在解释「十应当」的起草背景时,强调要「把问题化解在萌芽状态」。

处理好医疗投诉,是为了预防医疗纠纷。但在此预防过程中,是对火苗放水浇灭,还是剃光引发火苗的草原,需要医院管理者共同思量。

*声明:本文由入驻新浪医药新闻作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表新浪医药新闻立场。
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